Speech (committee meeting)

{
    "time": "2009-12-01 09:20:00",
    "attribution": {
        "en": "Mr. Toby Lennox (Vice-President, Corporate Affairs and Communications, Greater Toronto Airports Authority)",
        "fr": ""
    },
    "content": {
        "en": "<p data-HoCid=\"1776042\" data-originallang=\"fr\">Good morning, Mr. Chairman, honourable senators.</p>\n<p data-HoCid=\"1776043\" data-originallang=\"fr\">My name is Toby Lennox, Vice-President of Corporate Affairs and Communications for the Greater Toronto Airports Authority. Thank you for the opportunity to appear before you today to provide committee members with an overview of the efforts that the GTAA has made to ensure that appropriate levels of bilingual service are available in our facilities, particularly in relation to the upcoming Olympic and Paralympic Games in Vancouver next year.</p>\n<p data-HoCid=\"1776044\" data-originallang=\"en\">As you may know, the GTAA is the private not-for-profit corporation that manages and operates Toronto Pearson International Airport. As Canada's busiest airport, Toronto Pearson is a vital component of our national transportation infrastructure, connecting businesses, families, and visitors from all corners of the world.</p>\n<p data-HoCid=\"1776045\" data-originallang=\"en\"> We handle approximately one-third of all passenger traffic in the country, and on an average day, more than 85,000 passengers travel through our airport. For many of these travellers, Toronto Pearson is their first impression of Canada, and this is a responsibility we take very seriously.</p>\n<p data-HoCid=\"1776046\" data-originallang=\"fr\">As a major point of entry into Canada and a primary hub of domestic flights within Canada, the GTAA makes every effort to ensure that bilingual service is available to the travelling public. As such, it is our policy to ensure that the public is aware that service is available in both official languages through the use of signage, information literature and active offers of service in either English or French.</p>\n<p data-HoCid=\"1776047\" data-originallang=\"fr\">As an airport authority our responsibilities include provision of appropriate facilities and as such we ensure that all signage in the terminal buildings is bilingual. While we do not manage the individual operations of government agencies, airlines, tenants and concessionaires, we provide front-line operations staff who interact with these groups as required.</p>\n<p data-HoCid=\"1776048\" data-originallang=\"fr\">The GTAA front-line staff includes uniformed terminals specialists and information representatives in addition to management personnel and 75% of the GTAA's front-line staff in the terminals is bilingual. Non-bilingual GTAA staff are provided with tools, such as translation cards, and also have access to bilingual assistance via radio communications. When staff are not available, courtesy phones, located throughout the public areas of the terminal buildings, are available to connect to GTAA's fully bilingual call centre.</p>\n<p data-HoCid=\"1776049\" data-originallang=\"en\">To ensure active offer of service is consistently provided, GTAA staff are reminded of their obligations through regular training, and we randomly monitor staff interactions with the public, both on phone calls and at information counters in the terminals. As well, we recognize the importance of health, safety, and security issues, and therefore provide standardized bilingual public announcements and signage regarding these matters within the airport terminal buildings.</p>\n<p data-HoCid=\"1776050\" data-originallang=\"fr\">We recognize that there is room for improvement in provision of bilingual services at Toronto Pearson. In the Commissioner of Official Languages' follow-up report on the 2010 games, it was noted that the GTAA must take further measures to improve results for active offer and for availability of service in both official languages. In particular, in recommendation 9, we were asked to take concrete measures to ensure that front-line personnel who will be working specifically during the Vancouver games. We have heard this message and have taken action to ensure that appropriate corrective measures are in place for the Olympics and beyond.</p>\n<p data-HoCid=\"1776051\" data-originallang=\"en\">To highlight the importance of bilingual services during the games, the GTAA met a year ago on November 27 with the official languages personnel in the Toronto office to begin discussions on the roles of airports and other agencies on official languages and the Vancouver Olympic Games. The office sought our assistance in bringing together parties at Toronto Pearson International Airport, and we outlined opportunities to raise awareness at the airport.</p>\n<p data-HoCid=\"1776052\" data-originallang=\"en\"> We have subsequently coordinated with the Office of the Commissioner of Official Languages to provide information sessions for retail operators and other tenants in the terminals. We will expand this program to other groups in the terminal buildings over the next two months. The GTAA holds regular committee meetings with the airline and tenant communities, and these forums will offer opportunities to carry forward the message of our commitment to offering services in English and in French.</p>\n<p data-HoCid=\"1776053\" data-originallang=\"fr\">The GTAA is in the process of preparing materials for our front-line employees as well as third-party contracted services that have specific interaction with passengers. We are aiming to raise awareness of the Official Languages Act and of our obligations to provide an active offer and to offer non-bilingual employees tools to assist in an active offer. All of our information counters will be equipped with enhanced signage highlighting the availability of bilingual services, and our staff will be provided with buttons, offering service in French.</p>\n<p data-HoCid=\"1776054\" data-originallang=\"en\">We'll be working with our tenants to ensure that training is available and translation sheets with common phrases are provided to their front line airport personnel. We have also developed a card for non-bilingual staff of our contracted services. It is affixed to the airport pass and identifies that the agent is not bilingual but that they will access a bilingual colleague to assist.</p>\n<p data-HoCid=\"1776055\" data-originallang=\"en\">It has long been a practice to provide our contracted services with a card for those agents who do not speak French. This card states:</p>\n<p data-HoCid=\"1776056\" data-originallang=\"fr\">\u201cUn instant, j'appelle un agent qui parle fran\u00e7ais pour vous aider.\u201d</p>\n<p data-HoCid=\"1776057\" data-originallang=\"fr\">Further, we will offer our tenants and concessionaires the opportunity to connect directly with bilingual GTAA personnel by telephone or radio for assistance during the expected increased demand for bilingual services during the games.</p>\n<p data-HoCid=\"1776058\" data-originallang=\"en\">In accordance with recommendation 8 of the commissioner's report, we have worked closely with our colleagues at the Canada Border Services Agency, the Canadian Air Transport Security Authority, Air Canada, and the Vancouver International Airport Authority to bolster the bilingual experience at our airports. Together, we have identified and are sharing a number of initiatives to ensure that the experience of travellers through our facilities reflects both the spirit of the Official Languages Act and the adoption of concrete measures to ensure the active offer of bilingual services.</p>\n<p data-HoCid=\"1776059\" data-originallang=\"fr\">We have met with these other organizations to identify best practices, including sharing monitoring mechanisms, training tools, information sessions, brochures demonstrating the Francophone community's cultural activities and various strategies that have been put in place to increase the bilingual capacity. As a result of this partnership, we are now using common tools, for example, laminated cards and computer wallpaper with key phrases to assist in the active offer of services in both official languages.</p>\n<p data-HoCid=\"1776060\" data-originallang=\"en\">We will continue to share information and identify opportunities to prepare for the Vancouver Olympics. We will take advantage of this momentum and commit to work together to ensure a successful customer experience in both official languages beyond the 2010 games.</p>\n<p data-HoCid=\"1776061\" data-originallang=\"fr\">In conclusion, let me state clearly that we believe that Toronto Pearson has a role to play in promoting a bilingual Canada. With the world soon at our door for the Olympics, we will ensure our facilities reflect the spirit of Canadians, nationwide. We look forward to it.</p>\n<p data-HoCid=\"1776062\" data-originallang=\"fr\">Thank you, Mr. Chairman.</p>",
        "fr": "<p data-HoCid=\"1776042\" data-originallang=\"fr\">Bonjour, monsieur le pr\u00e9sident, honorables d\u00e9put\u00e9s.</p>\n<p data-HoCid=\"1776043\" data-originallang=\"fr\">Mon nom est Toby Lennox et je suis le vice-pr\u00e9sident des Affaires g\u00e9n\u00e9rales et des Communications \u00e0 l'Autorit\u00e9 a\u00e9roportuaire du Grand Toronto, la GTAA. Je vous remercie de me donner l'occasion de m'adresser \u00e0 vous aujourd'hui afin de vous donner un aper\u00e7u des efforts que la GTAA a d\u00e9ploy\u00e9s pour veiller \u00e0 ce que les services bilingues appropri\u00e9s soient disponibles dans ses installations, surtout dans le contexte des Jeux olympiques et paralympiques qui auront lieu en 2010 \u00e0 Vancouver.</p>\n<p data-HoCid=\"1776044\" data-originallang=\"en\">Comme vous le savez peut-\u00eatre, la GTAA est la soci\u00e9t\u00e9 priv\u00e9e sans but lucratif qui g\u00e8re et exploite l'A\u00e9roport international Pearson de Toronto. \u00c0 titre d'a\u00e9roport le plus achaland\u00e9 au Canada, l'a\u00e9roport Pearson de Toronto est une composante essentielle de notre infrastructure nationale de transport; il permet de relier des entreprises, des familles et des visiteurs de partout dans le monde.</p>\n<p data-HoCid=\"1776045\" data-originallang=\"en\">Nous accueillons environ un tiers du trafic de passagers qui passe par le pays; au cours d'une journ\u00e9e ordinaire, plus de 85 000 voyageurs transitent par notre a\u00e9roport. Pour une grande partie d'entre eux, l'a\u00e9roport Pearson repr\u00e9sente un premier contact avec le Canada, et nous prenons cette responsabilit\u00e9 tr\u00e8s au s\u00e9rieux.</p>\n<p data-HoCid=\"1776046\" data-originallang=\"fr\">Comme l'a\u00e9roport est un point d'entr\u00e9e majeur au Canada et un carrefour pivot pour les vols int\u00e9rieurs, la GTAA d\u00e9ploie les efforts n\u00e9cessaires afin de veiller \u00e0 ce que les services aux voyageurs soient disponibles dans les deux langues officielles. C'est pourquoi notre politique est de voir \u00e0 ce que le public soit inform\u00e9 que les services sont offerts dans les deux langues officielles, que ce soit \u00e0 l'aide de la signalisation, de documents d'information ou d'offres actives de services en anglais et en fran\u00e7ais. </p>\n<p data-HoCid=\"1776047\" data-originallang=\"fr\">\u00c0 titre d'autorit\u00e9 a\u00e9roportuaire, nos responsabilit\u00e9s englobent l'\u00e9tablissement d'installations appropri\u00e9es, et c'est pourquoi nous veillons \u00e0 ce que toute la signalisation dans les a\u00e9rogares soit bilingue. M\u00eame si nous ne g\u00e9rons pas les activit\u00e9s particuli\u00e8res des divers organismes gouvernementaux, compagnies a\u00e9riennes, locataires et concessionnaires, nous avons des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne qui travaillent de pr\u00e8s avec ces groupes, selon le besoin. </p>\n<p data-HoCid=\"1776048\" data-originallang=\"fr\">En plus du personnel de gestion, le personnel de premi\u00e8re ligne de la GTAA est compos\u00e9 d'agents d'a\u00e9rogare en uniforme et d'agents du service de renseignements; 75 p. 100 des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne de la GTAA dans les a\u00e9rogares sont bilingues. Ceux qui ne le sont pas re\u00e7oivent des outils comme des fiches de traduction, et peuvent obtenir une assistance bilingue par communication radio. Lorsque aucun employ\u00e9 bilingue n'est disponible, des t\u00e9l\u00e9phones de courtoisie, situ\u00e9s un peu partout dans les zones publiques des a\u00e9rogares, permettent aux voyageurs de communiquer avec le centre d'appel enti\u00e8rement bilingue de la GTAA.</p>\n<p data-HoCid=\"1776049\" data-originallang=\"en\">Afin de veiller \u00e0 l'uniformit\u00e9 de l'offre active de services, la GTAA rappelle \u00e0 ses employ\u00e9s leurs obligations au moyen d'une formation r\u00e9guli\u00e8re et surveille au hasard les interactions entre le personnel et le public, tant au t\u00e9l\u00e9phone qu'aux comptoirs d'information dans les a\u00e9rogares. De plus, puisque nous reconnaissons l'importance de la sant\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 dans les a\u00e9rogares, nos avis publics et notre signalisation \u00e0 ce sujet sont dans les deux langues officielles.</p>\n<p data-HoCid=\"1776050\" data-originallang=\"fr\">Nous sommes conscients qu'il y a place \u00e0 l'am\u00e9lioration des services bilingues \u00e0 l'A\u00e9roport Pearson. Dans le rapport de suivi du commissaire aux langues officielles sur les Jeux olympiques de 2010, celui-ci signalait que la GTAA devait prendre davantage de mesures pour am\u00e9liorer ses r\u00e9sultats sur les plans de l'offre active et de la disponibilit\u00e9 des services dans les deux langues officielles. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, \u00e0 la recommandation 9, le commissaire aux langues officielles nous demandait de prendre des mesures concr\u00e8tes afin de veiller \u00e0 ce que tout le personnel de premi\u00e8re ligne qui travaillera pendant les Jeux de Vancouver soit bilingue. Nous avons compris le message et avons vu \u00e0 ce que les mesures correctives appropri\u00e9es soient prises \u00e0 temps pour les Jeux olympiques et subs\u00e9quemment.</p>\n<p data-HoCid=\"1776051\" data-originallang=\"en\">Afin de souligner l'importance des services bilingues pendant les jeux, les responsables de la GTAA ont rencontr\u00e9 l'an dernier, le 27 novembre 2008, des repr\u00e9sentants du bureau des langues officielles \u00e0 Toronto afin d'amorcer des discussions sur les r\u00f4les des a\u00e9roports et d'autres organismes engag\u00e9s dans la repr\u00e9sentation ad\u00e9quate des deux langues officielles lors des Jeux olympiques de Vancouver. Le bureau a fait appel \u00e0 nous pour l'aider \u00e0 r\u00e9unir les parties \u00e0 l'A\u00e9roport international Pearson de Toronto, et nous avons cern\u00e9 des possibilit\u00e9s d'accro\u00eetre la sensibilisation au bilinguisme \u00e0 l'a\u00e9roport.</p>\n<p data-HoCid=\"1776052\" data-originallang=\"en\">Nous avons ensuite collabor\u00e9 avec le Commissariat aux langues officielles afin de donner des s\u00e9ances d'information aux propri\u00e9taires de commerces de d\u00e9tail et autres locataires dans les a\u00e9rogares. Au cours des deux prochains mois, nous \u00e9largirons ce programme \u00e0 d'autres groupes pr\u00e9sents dans les a\u00e9rogares. La GTAA organise r\u00e9guli\u00e8rement des r\u00e9unions du comit\u00e9 avec des repr\u00e9sentants des compagnies a\u00e9riennes et des locataires, et ces rencontres nous fournissent l'occasion de transmettre notre engagement \u00e0 offrir des services en anglais et en fran\u00e7ais.</p>\n<p data-HoCid=\"1776053\" data-originallang=\"fr\">La GTAA pr\u00e9pare actuellement des documents qu'elle remettra \u00e0 ses employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne ainsi qu'aux tiers \u00e0 qui sont impartis les services et qui doivent interagir directement avec les voyageurs. Nous voulons sensibiliser les intervenants \u00e0 la Loi sur les langues officielles ainsi qu'\u00e0 nos obligations \u00e0 faire une offre active et \u00e0 mettre \u00e0 la disposition des employ\u00e9s non bilingues des outils pour les aider \u00e0 fournir une telle offre. \u00c0 nos comptoirs d'information, la signalisation sera am\u00e9lior\u00e9e afin d'indiquer clairement qu'il est possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles, et nos employ\u00e9s porteront des macarons indiquant qu'ils parlent fran\u00e7ais.</p>\n<p data-HoCid=\"1776054\" data-originallang=\"en\">Nous veillerons \u00e0 ce que nos locataires offrent de la formation \u00e0 leurs employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne et leur fournissent des fiches de traduction sur lesquelles figurent des phrases d'usage courant. Nous avons aussi cr\u00e9\u00e9 une carte que les employ\u00e9s non bilingues des sous-traitants apposeront \u00e0 leur laissez-passer d'a\u00e9roport. On y indique qu'ils ne sont pas bilingues, mais qu'ils peuvent obtenir l'aide d'un coll\u00e8gue capable de s'exprimer dans les deux langues officielles.</p>\n<p data-HoCid=\"1776055\" data-originallang=\"en\">Il y a d\u00e9j\u00e0 longtemps que nous fournissons aux personnels de nos sous-traitants une carte indiquant qu'ils ne parlent pas fran\u00e7ais. Son libell\u00e9 est le suivant:</p>\n<p data-HoCid=\"1776056\" data-originallang=\"fr\">\u00ab Un instant, j'appelle un agent qui parle fran\u00e7ais pour vous aider. \u00bb</p>\n<p data-HoCid=\"1776057\" data-originallang=\"fr\">En outre, nous donnerons \u00e0 nos locataires et \u00e0 nos concessionnaires la possibilit\u00e9 de communiquer directement avec le personnel bilingue de la GTAA, par t\u00e9l\u00e9phone ou par radio, afin d'obtenir de l'aide pendant la p\u00e9riode o\u00f9 l'on pr\u00e9voit un accroissement de la demande pour des services en fran\u00e7ais, c'est-\u00e0-dire pendant la dur\u00e9e des jeux.</p>\n<p data-HoCid=\"1776058\" data-originallang=\"en\">Pour donner suite \u00e0 la recommandation num\u00e9ro 8 du rapport du commissaire, nous avons collabor\u00e9 \u00e9troitement avec nos coll\u00e8gues de l'Agence des services frontaliers du Canada, de l'Administration canadienne de la s\u00fbret\u00e9 du transport a\u00e9rien, d'Air Canada et de l'Administration de l'a\u00e9roport international de Vancouver afin d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience bilingue dans nos a\u00e9roports. Ensemble, nous avons identifi\u00e9 et partag\u00e9 un certain nombre d'initiatives pour garantir aux voyageurs qui passent par nos installations une exp\u00e9rience qui refl\u00e8te \u00e0 la fois l'esprit de la Loi sur les langues officielles et les mesures concr\u00e8tes que nous avons prises pour assurer une offre active de services bilingues.</p>\n<p data-HoCid=\"1776059\" data-originallang=\"fr\">Nous avons rencontr\u00e9 d'autres organismes afin de d\u00e9finir les pratiques exemplaires, dont le partage des m\u00e9canismes de contr\u00f4le, des outils de formation, des s\u00e9ances d'information, des brochures au sujet des activit\u00e9s culturelles de la communaut\u00e9 francophone et diverses strat\u00e9gies mises en place aux fins d'am\u00e9lioration de la capacit\u00e9 en mati\u00e8re de bilinguisme. Ce partenariat nous a amen\u00e9s \u00e0 utiliser des outils communs, comme des cartes lamin\u00e9es et des papiers peints d'ordinateur sur lesquels sont inscrites des phrases cl\u00e9s pour aider \u00e0 garantir l'offre de services dans les deux langues officielles.</p>\n<p data-HoCid=\"1776060\" data-originallang=\"en\">Nous continuerons \u00e0 partager de l'information et \u00e0 identifier des occasions de collaboration en vue de nous pr\u00e9parer aux Jeux olympiques de Vancouver. Nous miserons sur cette lanc\u00e9e, et nous sommes d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 travailler ensemble pour qu'une fois les jeux termin\u00e9s, l'exp\u00e9rience des services bilingues demeure une r\u00e9alit\u00e9 pour tous les voyageurs.</p>\n<p data-HoCid=\"1776061\" data-originallang=\"fr\">En terminant, permettez-moi de mentionner clairement que nous croyons que l'a\u00e9roport international Pearson de Toronto a un r\u00f4le \u00e0 jouer dans la promotion d'un Canada bilingue. Les yeux du monde entier seront bient\u00f4t tourn\u00e9s vers le Canada, \u00e0 l'occasion des Jeux olympiques, et nous veillerons \u00e0 ce que nos installations refl\u00e8tent l'esprit des Canadiens et Canadiennes. Nous sommes heureux d'assumer cette responsabilit\u00e9.</p>\n<p data-HoCid=\"1776062\" data-originallang=\"fr\">Merci, monsieur le pr\u00e9sident.</p>"
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